Haben Sie Kunden, die Sie plötzlich verlassen? Sie haben einen hervorragenden Job für ihn gemacht, mit Lastwagen voll Service überhäuft, und trotzdem ist er ohne ein Wort verschwunden.

Der springende Punkt hier ist „ohne ein Wort“. Das ist der beängstigende Teil! Die stillen und leisen sind die gefährlichsten. Wenn Sie lernen wollen, wie Sie Ihre Kunden halten können, müssen Sie zuerst die Voraussetzungen dafür schaffen, dass sie laut sind. Lesen Sie diesen Marketingartikel um herauszufinden, wie Sie Kunden, die sich beschweren, zu Ihren größten Aktivposten machen können.

Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Pizzaservice

Diese ganze Nachbarschaft schaut mindestens ein Mal pro Woche bei Ihnen rein und kauft Pizza, Knoblauchbrot und Cola. Durchschnittlich lässt ein Kunde ungefähr 25 € die Woche bei Ihnen liegen. Ach was, sagen wir er gibt nur 15 € aus. Jetzt stellen Sie sich vor, Sie machen etwas, was den Kunden stört, aber er verrät es Ihnen nicht. Was würden Sie verlieren, wenn Sie diesen Kunden verlieren?

Simple Mathematik: Sie verlieren 15 € Mal 50 Wochen. Das macht 750 € im Jahr.

Wenn Sie nur zehn solcher Kunden im Monat verlieren, macht das ganze 100 Kunden pro Jahr.

75.000 € die Sie in der Tasche haben könnten, wenn Sie sich nur ein wenig um Beschwerden kümmern würden.

Aber das passiert in meinem Geschäft so nicht: Das Verdrängungssyndrom

Es passiert, aber nicht so offensichtlich. In einer Bain & Company bei Großunternehmen wurde festgestellt, dass US-Firmen im Durchschnitt innerhalb von 5 Jahren die Hälfte ihrer Kunden verlieren. Achtung, diese Kunden verlieren sie nicht „plötzlich“ oder „in einem Jahr“.

Kunden haben einen gewissen Punkt, an dem sie kippen. Sie werden unzufriedener und unzufriedener, und irgendwann ist der Zeitpunkt gekommen, wo sie einfach gehen. Also, wenn Sie glauben dass alle Ihre Kunden glücklich und rundum zufrieden sind: sie sind es nicht! Das ist eine ganz normale Tatsache.

Das Komische an der Geschichte ist, dass Sie nicht genau messen können, wie viel Geschäft Sie wirklich verlieren. Eine Studie über eine Bank hat hervorgebracht, dass sie genauso viele Konten wie ein Jahr zuvor hatte. Was die Studie nicht gezeigt hat: Wie viele Kunden ihr Geld still und leise auf ein anderes Konto gehievt haben, um dann irgendwann das Konto zu schließen – als letzten, offensichtlichen Schritt.

Das selbe gilt für Ihre Kunden

Wie ein gemächlicher Buddha erwecken sie den Anschein, alles hinzunehmen, bis sie urplötzlich nicht mehr mit Ihnen arbeiten. Ein klassisches Beispiel, wie man Business verliert. Es schleicht sich langsam an, Sie bekommen davon nichts mit bis das Geschäft praktisch die Türe raus ist, und dann braucht es gigantische Anstrengungen, nur um das Geschäft zu halten!

Natürlich könnte es auch sein, dass Sie gleich viel, oder unauffällig weniger Aufträge von einem Kunden bekommen als früher. Das löst bei Ihnen keinen Alarm aus. Aber schauen Sie sich diesen Auftraggeber genauer an: Ist er in den letzten Monaten oder Jahren erfolgreich gewesen? Wenn sein Geschäft gewachsen ist, und Sie dabei nicht exponentiell mehr Auftragsvolumen bekommen haben, sind Sie dabei, ETWAS ZU VERLIEREN!

Egal wie erfolgreich Ihr Geschäft läuft, es gibt immer Verbesserungspotenzial. Und noch besser: Sie werden IMMER Kunden haben, die sich beschweren. Verleugnen Sie es nicht. Akzeptieren Sie es, und dann machen Sie etwas Sinnvolles mit Ihnen!

Der wahre Grund warum Sie Kunden verlieren

Letzten Monat war ich bei KFC um ein paar Hühnernuggets und Pommes fürs schnelle Abendessen zu holen. Schon beim ersten Bissen habe ich bemerkt, dass die Nuggets schwammig und die Pommes gummig waren.

Wie würden die meisten Kunden reagieren? Es wäre abhängig von Ihrer persönlichen Geschichte mit dem Produkt, aber die meisten Kunden würden meckern, und dann einfach nicht mehr dort einkaufen. Wir haben uns beschwert. Wir haben das Telefon in die Hand genommen, und die kostenlose Infoline angerufen. Sie haben uns gefragt, was wir bestellen wollen.

Wir haben gesagt dass wir nichts bestellen, sondern uns beschweren wollen. Sie sagten, „wie nehmen hier keine Beschwerden an. Sie müssen in der Filiale anrufen, wo Sie eingekauft haben, und den Manager verlangen.“

Warum zum Henker sollte ich mir das alles antun?

Es ist viel einfacher, nicht mehr zu KFC zu gehen. Der ganze Haufen Geld, den KFC dafür ausgibt, um neue Kunden anzulocken, spaziert beim Hintertürchen wieder hinaus, weil es keine Beschwerdehotline gibt.

Die meisten Unternehmen handeln ganz ähnlich. Zum Einen gibt es keine wirkliche Beschwerdeabteilung. Wenn ein Kunde unzufrieden ist, ist es ihm peinlich, sich zu beschweren. Und weil es keinen Kanal gibt, wo er Dampf ablassen kann, vermeidet er es komplett.

Und dann geht er.

Es ist sonnenklar, dass Sie nicht darauf warten können, dass es schief geht. Es ist Ihr Job einen Weg zu finden, der Ihren Kunden dazu bringt  sich zu beschweren. Mit jeder Beschwerde erhalten Sie extrem wertvolles Feedback. Feedback, das wahrscheinlich auch alle andere Kunden betrifft.

Und das beste daran: Gestärkt durch einen vordefinierten Beschwerdekanal werden gut geschulte Kunden bei jeder Kleinigkeit reklamieren, und Ihrem Unternehmen damit die Möglichkeit geben, das Problem in jedem Punkt zu beheben, und damit das Vertrauen der Kunden wieder zu gewinnen.

 

Wie Unternehmen auf Beschwerden reagieren

Der Geschäftsführer von Virgin Airlines, Richard Branson, taucht manchmal bei verspäteten Flügen auf, um sich beim Checkout bei seinen Passagieren persönlich zu entschuldigen. Wenn Ihnen das passieren würde, würden Sie weiterhin die beleidigte Leberwurst sein?

Und trotzdem können die meisten Unternehmen Beschwerden nicht ausstehen. In ihren Elfenbeintürmen lebend, verweigern sie die Vorstellung, dass auch nur ein einziger Kunde sie verlassen könnte. Also bitten sie niemals nach Feedback. Im seltenen Fall, dass ein Kunde wütend genug ist, von sich aus seinen Ärger in Worte zu fassen, ist es ohnehin schon zu spät. Und selbst dann wird eine Beschwerde behandelt wie eine Belästigung.

Nachdem eine Firma eine Beschwerde bekommt, unternimmt sie als erstes alles, um das Problem zu lösen.

 

Ja, schön wärs!

Wegen des schäbigen Service hat das Flugzeug ohne Sie abgehoben, Sie haben Ihr Meeting verpasst, und mehr als nur Ihre gute Laune verloren. Wenn Sie nun etwas ersetzt bekommen, glauben Sie wirklich dass damit alles wieder gut ist? Dazu braucht es viel, viel mehr!

Ein simpler Ersatz ist niemals genug. Es muss verdammt viel mehr sein als ein genuscheltes „Tschuldigung“. Sie müssen den Kunden umgarnen, mit Fanfaren und rotem Teppich empfangen – genau so, wie Sie um das Mädchen werben würden, auf das Sie ein Auge geworfen haben.

Sich auf die Knie zu werfen und um Vergebung zu bitten, ist ein guter Start. Dann müssen Sie dick auftragen, und je dicker, umso besser.

Das Problem der fehlerfreien Zone

Zahlreiche Firmen sind eingegangen, weil Sie versucht haben, fehlerfrei erfolgreich zu sein. In einer unberechenbaren Welt wie der unsrigen ist dieses Ziel einfach unrealistisch.

Selbst die besten Absichten sind nicht viel wert wenn Sie mit der Sintflut konfrontiert sind. Kunden erkennen das. Es ist Ihre Verantwortung, einen Schadensbegrenzungsplan bereit zu haben.

Wenn ich das sage, meine ich dabei nicht den grandiosen „im Falle eines Nuklearangriffs“-Plan.

Die Verkäufer der Nordstrom Kette in den USA haben die Erlaubnis zu tun, „was immer auch nötig ist, um ein Problem zu lösen“, auch wenn das heißt, über die Straße zu gehen und das Produkt bei der Konkurrenz teurer zu kaufen.

Dies nennt man die Kunst der augenblicklichen Wiederherstellung. Dabei geht man davon aus, dass etwas schief gehen wird, und dass es einen Plan B braucht, um alles wieder in Ordnung zu bringen. Je besser Sie sich auf unausweichliche Situationen vorbereiten, umso weniger wahrscheinlich ist es, dass Ihr Kunde sich beschweren muss.

In den meisten Fällen beschwert sich der Kunde über alles mögliche, aber nicht über das Produkt. Haben Sie jemals miterlebt, dass sich ein Restaurantbesucher wirklich über das Essen selbst beschwert hat?

Der Hauptgrund, in ein Restaurant zu gehen, ist das Essen. Und trotzdem beschweren sich Gäste über laute Musik, schlechten Service und alles mögliche andere. Ihr Auftrag: Stellen Sie sich vor Sie seien ein Restaurant, und finden Sie heraus, was „alles mögliche andere“ ist.

 

Beschwerden zu bekommen ist wie im Lotto zu gewinnen!

1) Was Sie machen müssen, um einen regelmäßigen Fluss an Beschwerden zu bekommen. Entsorgen Sie das Feedbackformular und gehen Sie raus, gehen Sie auf Ihren Kunden zu und fragen Sie ihn von Angesicht zu Angesicht. Machen Sie das regelmäßig und lassen Sie ihn wissen, wo er sich beschweren kann, falls etwas schief geht. Einen „stillen Kunden“ gibt es nicht.

2) Ein Kunde der sich beschwert ist immer sehr präzise. Er beseitigt die Unbestimmtheit von Feedback-Formularen. Hören Sie ihm zu, und bearbeiten Sie seine Beschwerde. Er ist nicht so, dass er Sie verlassen will. Er möchte umworben werden. Lösen Sie das Problem, und dann lassen Sie ihn wissen, wie sie es gelöst haben.

3) Er gibt Ihnen kostenloses Feedback das Ihnen ein Vermögen kosten würde, wenn Sie ein Meinungsforschungsinstitut damit beauftragen würden, also belohnen Sie ihn. Zusätzlich zum schlechten Service oder Produkt wird er nun auch noch von Ihnen belästigt. Dieser Belästigungsfaktor verdient eine Bezahlung in Form eines Goodies, das über das Beheben des Problems hinaus geht. Kunden, die schon auf dem Absprung waren, und die Sie zurückgeholt haben, sind extrem treu und „laut“. Sie sind Gold wert – behandeln Sie sie auch so!

4) Erinnern Sie sich daran, dass es es acht mal so viel kostet einen neuen Kunden zu bekommen, als einen bestehenden zu halten. Behalten Sie Kunden um jeden Preis. Büßen Sie für Ihre Sünden.

5) Regel Nr. 1: Der Kunde, der sich beschwert, ist im Recht. Regel Nr. 2: Wenn Sie Zweifel haben, gilt Regel Nr. 1.

Nächster Schritt: Lesen Sie mehr Artikel, die auf Psychologie basieren. Erarbeiten Sie ihre eigene Marketingstrategie, indem Sie diese psychologische Taktik anwenden.

 

 

©2009 Deutsche Bearbeitung mit Erlaubnis des Autors: André Karsai. Alle Rechte vorbehalten.
Der Originalartikel wurde von Sean D'Souza geschrieben und auf www.psychotactics.com veröffentlicht. Es besteht keinerlei Geschäftsbeziehung zwischen www.psychotactis.com und www.psychotaktik.com.

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